Microsoft MB-230(Microsoft Dynamics 365 Customer Service)1-10

正解は、会話開始が「トピックを作成する」、有人対応が「エージェント転送を使用する」です。
会話開始時に利用者の要件を聞き分けるには、トピックで会話フローを定義する必要があります。
一方、実際の担当者へ引き継ぐ要件は、Dynamics 365 Customer Service へのエージェント転送機能で実現します。
なお、Power Virtual Agents は現在 Microsoft Copilot Studioへ名称変更されており、出題では旧称が使われることがありますが、機能の考え方は同じです。
ハンドオフを Dynamics 365 Customer Service に構成する – Microsoft Learn。

この問題では、エージェントが顧客の問い合わせ理由を把握でき、さらにトピックを自動化できる設定が必要です。
ケースの内容を表す代表的な情報は ケース タイトル であり、これをデータ マッピングに利用することで問い合わせ意図を把握しやすくなります。
また、トピックは 会話の進行を定義する機能 であるため、自動化対象として適切です。
なお、出題中の Power Virtual Agents は現在 Microsoft Copilot Studio に名称変更されていますが、試験では旧称で出題されることがあります。
AI エージェントのコンテキスト変数を構成する – Microsoft Learn
トピックを作成して編集する – Microsoft Learn

Dynamics 365 Customer Service のナレッジ管理では、記事は作成後にレビューと承認プロセスを経て公開されます。
まず ナレッジ記事を作成する ことで内容を登録し、その後レビュー対象として設定します。
レビュー担当者は内容を確認し、承認または却下を判断します。
承認後は必要に応じて翻訳対象として指定し、多言語環境で利用できるようにします。
最終的に 記事を公開することでナレッジベースに表示されます。
このような手順は Dynamics 365 Customer Service のナレッジ記事ライフサイクル に基づいた標準的な公開フローです。
ナレッジ マネージメントを構成する

Dynamics 365 Field Service では、技術者の稼働状況や作業割り当てを管理するためにスケジュールボードを使用します。
技術者の利用率を高めるには、地域やチーム、作業タイプなどに応じて 複数のスケジュール ボード タブを作成する 方法が有効です。
これによりディスパッチャーは必要なリソースのみを素早く表示でき、割り当て効率が向上します。
スケジュールボードでは 異なる条件ごとにタブを分けてリソースや作業を管理できます。
この機能は Dynamics 365 Field Service のスケジュール最適化 において重要なディスパッチ管理機能の一つです。
スケジュール ボードを使用してサービス活動を構成する

Dynamics 365 Customer Service には標準SLAと拡張SLAの2種類があります。
営業時間を設定してその時間内のみSLAを適用する機能は 標準SLAと拡張SLAの両方で利用可能 です。
一方、SLAの一時停止や再開、KPIの警告およびアクションの設定などの高度な制御は 拡張SLAのみがサポートする機能 です。
そのため、SLAの一時停止や警告アクションの構成が必要な場合は拡張SLAを使用する必要があります。
これらは Dynamics 365 Customer Service の高度なSLA管理機能 として実装されています。
サービス レベル契約の概要

Dynamics 365 Customer Service では、SLA の計算やサポート対応時間はカスタマー サポート スケジュールによって管理されます。
祝日に対応しないようにする場合は、スケジュールに 休日を追加して非稼働日として設定する 必要があります。
また、休日スケジュールは特定の期間のみ適用されるため、設定時に 終了日を指定して有効期間を管理する ことが重要です。
これにより SLA の計算は休日を除外して行われます。
この仕組みは Dynamics 365 Customer Service のカスタマー サポート スケジュール機能 により管理されています。
祝日スケジュールを作成および管理する

Dynamics 365 Customer Voice では、アンケートの作成・送信・管理に対して専用のセキュリティ ロールが用意されています。
アンケートを配布するためには アンケート送信者ロール をユーザーに割り当てる必要があります。
このロールはアンケートの送信や配布を行うための権限のみを提供するため、最小権限の原則に適合するロール です。
他のロールであるオムニチャネルスーパーバイザーやスケジューラは別機能の管理権限であり、アンケート配布には不要です。
したがって Customer Voice でアンケートを送信するための最小権限ロール としてアンケート送信者を割り当てるのが適切です。
Dynamics 365 Customer Voice に関する FAQ

Dynamics 365 Customer Service では、状況の可視化や分析のためにダッシュボードやグラフを使用します。
リアルタイムでケースや作業状況を確認するには インタラクティブ ダッシュボード を使用します。
このダッシュボードはストリームやフィルターにより最新データを即座に確認できます。
一方、顧客ごとのケース数を分析するには アカウント別グラフ を使用することで顧客単位のケース状況を可視化できます。
これらは Dynamics 365 のデータ可視化および分析機能 として管理者やマネージャーが業務状況を把握するために利用されます。
統一インターフェイスに基づいた対話型ダッシュボードのカスタマイズ

Dynamics 365 Customer Service と IoT を連携する場合、IoT Hub のリソースに対して適切な Azure ロールを割り当てる必要があります。
IoT デバイスから送信されるテレメトリ データの処理やアクセスには IoT ハブ データ コントリビューター の権限が必要です。
また、デバイスの状態情報やメタデータを管理するには IoT ハブ ツイン コントリビューター のロールが必要になります。
これらを組み合わせることで デバイス接続とデバイス情報管理に必要な最小権限 を付与でき、不要な管理者権限を与えずに IoT デバイスを追加できるようになります。
Microsoft Entra ID を使用した IoT Hub へのアクセス制御

Dynamics 365 Customer Service では、ケースの進行状態を管理するためにステータスとステータス理由が使用されます。
新しいステータス理由を追加するには ケース エンティティのステータス理由フィールドのオプションを編集する 必要があります。
この設定はソリューション内でエンティティを編集することで実行できます。
既存のソリューションを変更する方法と、新しいソリューションを作成してケース エンティティを追加する方法のどちらでも実装可能です。
つまり ソリューション内でケース エンティティをカスタマイズする方法 が正しい手順です。
これは Dataverse の選択肢（Choice）フィールドのカスタマイズ によって実現されます。
ステータスと、ステータスの移行を追加してケースを管理する