Q1.Power Virtual Agents を用いて Dynamics 365 Customer Service 上で稼働するボットを構築しました。
このボットは音声機能とチャット機能の両方に対応している必要があります。
さらに、ボットは次の要件を満たすことが求められます。
◆利用者が会話を始めた際、ボットはインストールやサポートについて支援が必要かどうかを確認する必要があります。
◆利用者は、希望に応じて実際の担当者と会話できる必要があります。
ボットを構成する必要があります。
どのように設定すればよいでしょうか?
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会話の開始時に利用者の要件を正しく聞き分けるには、トピックを作成して会話フローを定義する必要があります。
そのため「会話を始める」には「トピックを作成する」が対応します。
一方、実際の担当者へ引き継ぐ要件は、Dynamics 365 Customer Service へのエージェント転送機能で実現します。
したがって「実際の担当者につなぐ」には「エージェント転送を使用する」が適切です。
なお Power Virtual Agents は現在 Microsoft Copilot Studio へ名称変更されていますが、機能の考え方は同じです。
ハンドオフを Dynamics 365 Customer Service に構成する – Microsoft Learn
Q2.顧客サービス マネージャーは、顧客がサポートを依頼する理由をエージェントがどのように説明・記録しているかを把握したいと考えています。
あわせて、マネージャーはトピックの自動化も実現したいと考えています。
これらのマネージャーの要件が満たされるように構成する必要があります。
何を設定すればよいでしょうか?
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この設問では、エージェントが顧客の問い合わせ理由を把握でき、かつトピックを自動化できる構成が求められます。
ケースの内容を端的に表す情報はケース タイトルであり、これをデータ マッピングに用いることで問い合わせ意図を捉えやすくなります。
また、トピックは会話の進行を定義する機能であるため、自動化の対象として適切です。
したがってボットを用いたデータ マッピングとケース タイトルの組み合わせが正解です。
なお Power Virtual Agents は現在 Microsoft Copilot Studio へ名称変更されています。
AI エージェントのコンテキスト変数を構成する – Microsoft Learn
トピックを作成して編集する – Microsoft Learn
Q3.ある企業はカスタマー サービス環境を運用しており、履歴分析レポートを実装しています。
複数のユーザーから、履歴分析レポートを開けないという報告が寄せられています。
ユーザーがレポートを閲覧できるようにする必要があります。
解決策: 各ユーザーに表示する履歴分析レポートの内容を変更します。
この解決策は目標を満たしていますか?
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履歴分析レポートを開けない主な原因は、権限や共有の設定にあります。
表示するレポートの内容を変更してもアクセス権限の問題は解消されないため、この解決策では目標を満たせません。
正しくは、対象ユーザーへのレポート共有やセキュリティ ロールの付与を見直す必要があります。
つまり履歴分析レポートの表示可否はアクセス権限によって決まるため、表示設定ではなく権限設定の調整が必要です。
よってこの解決策は不適切で、答えは「いいえ」です。
Customer Service での顧客サービスの履歴分析レポートの管理
Q4.あなたは Dynamics 365 for Customer Service の管理者です。
拡張されたサービス レベル契約 (SLA) に基づいて経過時間を追跡する必要があります。
そのためにタイマーを追加します。
順番に実行すべき 3 つのアクションはどれですか?
左の「選択肢」から必要な数を右の「回答エリア」へドラッグ（またはタップ）。回答エリア内でドラッグして順序を入れ替えられます。
- クイック作成フォームをプライマリ エンティティ フォームに追加する
- 各 SLA KPI インスタンス フィールド用のクイック ビュー フォームを作成する
- エンティティで SLA が有効になっていることを確認する
- クイック ビュー フォームをプライマリ エンティティ フォームに追加する
- 各 SLA KPI インスタンス フィールド用のクイック作成フォームを作成する
- ここへドラッグ
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拡張 SLA のタイマーを表示するには、まず前提として対象エンティティで SLA 機能が有効化されている必要があります。
次に、各 SLA KPI インスタンスに対応するクイック ビュー フォームを作成し、タイマー表示の土台を用意します。
その後、作成したクイック ビュー フォームをメイン フォームへ配置することでタイマーが表示されるようになります。
したがって「有効化 → フォーム作成 → フォーム配置」の順序が正しい構成手順です。
拡張 SLA のタイマーを追加する
Q5.あなたは Dynamics 365 for Customer Service の管理者です。
自社では、標準のサービス レベル契約 (SLA) と拡張されたサービス レベル契約 (SLA) のどちらを採用すべきかを検討しています。
要件に応じて適切な SLA を構成する必要があります。
各要件ではどの種類の SLA を利用すべきですか?
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Dynamics 365 Customer Service の SLA では、営業時間の適用は標準 SLA と拡張 SLA の両方でサポートされています。
また、KPI の警告時間や警告時のアクションも標準 SLA で設定でき、拡張 SLA 固有の機能ではないため、こちらも両方が該当します。
一方で、SLA の一時停止と再開は拡張 SLA のみの機能です。
標準 SLA は基本的な追跡、拡張 SLA は一時停止など高度な制御に対応する点が判断の要点です。
サービス レベル契約の概要
Q6.あなたは Dynamics 365 for Customer Service の管理者です。
カスタマー サポート担当のスタッフは、2021 年の祝日には勤務しません。
この休日に合わせてスケジュールを設定する必要があります。
どのアクションを実行すればよいでしょうか?
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Dynamics 365 Customer Service では、SLA の計算やサポート対応時間はカスタマー サポート スケジュールで管理されます。
祝日に対応しないようにするには、スケジュールに休日を追加して非稼働日として設定する必要があります。
また、休日スケジュールは特定の期間だけ適用されるため、設定時に終了日を指定して有効期間を管理することが重要です。
これにより SLA の計算は休日を除外して行われます。
祝日スケジュールを作成および管理する
Q7.ある企業が Dynamics 365 Customer Voice を新たに導入します。
プロジェクト完了時にアプリケーションを運用環境へ展開したところ、ユーザーがアンケートを配布できない状態になりました。
ユーザーがアンケートを配布できるよう、適切なロールを割り当てる必要があります。
その際は最小権限の原則に従う必要があります。
ユーザーにはどのロールを割り当てるべきですか?
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Dynamics 365 Customer Voice には、アンケートの作成・送信・管理に対応した専用のセキュリティ ロールが用意されています。
アンケートを配布するには、ユーザーにアンケート送信者ロールを割り当てる必要があります。
このロールは送信や配布に必要な権限のみを提供するため、最小権限の原則に適合するロールです。
オムニチャネルスーパーバイザーやスケジューラは別機能の管理権限であり、アンケート配布には不要です。
Dynamics 365 Customer Voice に関する FAQ
Q8.以下の各要件を満たすために、作成および構成すべきツールを選択する必要があります。
それぞれの要件にはどのツールを構成すべきですか?
選択肢を要件のドロップ欄へドラッグ、またはタップして配置。配置済みの欄をクリックで戻せます（同じ選択肢は複数回使用可）。
アカウント別グラフ
ケース タイプ別グラフ
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Dynamics 365 Customer Service では、状況の可視化や分析にダッシュボードやグラフを利用します。
ケースや作業状況をリアルタイムに確認するにはインタラクティブ ダッシュボードを使用します。
これはストリームやフィルターにより最新データを即座に把握できます。
一方、顧客ごとのケース数を分析するにはアカウント別グラフを用いることで顧客単位のケース状況を可視化できます。
なお、ケース タイプ別グラフはこれらの要件には該当しません。
統一インターフェイスに基づいた対話型ダッシュボードのカスタマイズ
Q9.ある企業では、IoT デバイスと連携して Dynamics 365 Customer Service を利用しています。
カスタマー サービス アプリの利用権限を持つユーザーが IoT デバイスを接続しようとしたところ、このデバイスを追加する権限がない旨のエラーが表示されました。
ユーザーがデバイスを追加できるようにする必要があります。
その際は最小権限アクセスの原則を適用する必要があります。
ユーザーに割り当てるべき 2 つのロールはどれですか?
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この設問の正答は Dynamics 365 側のセキュリティ ロールに基づいて判断します。
Connected Customer Service の公式ドキュメントでは、IoT デバイスの登録や接続を行うユーザーには「IoT 管理者」と「IoT エンドポイント ユーザー」を付与すると示されています。
IoT 管理者はデバイスの登録や管理を担い、IoT エンドポイント ユーザーは Dynamics 365 と IoT Hub の接続に必要な権限を提供します。
IoT ハブ データ コントリビューターやツイン コントリビューターはAzure 側の RBAC ロールであり、アプリ内ユーザーへ直接割り当てる対象ではありません。
したがって最小権限の観点でも B と C が正解です。
Microsoft Entra ID を使用した IoT Hub へのアクセス制御
Connected Customer Service のセキュリティ ロール
Q10.あなたは Dynamics 365 Customer Service の管理者です。
ケース エンティティに新しいステータスの理由を追加する必要があります。
目標を達成するための 2 つの可能な方法はどれですか。
それぞれの正解は完全な解決策を示しています。
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Dynamics 365 Customer Service では、ケースの進行状態をステータスとステータス理由で管理します。
新しいステータス理由を追加するには、ケース エンティティのステータス理由フィールドのオプションを編集する必要があります。
この作業はソリューション内でエンティティを編集して行います。
既存のソリューションを変更する方法と、新しいソリューションを作成して既存のケース エンティティを追加する方法のどちらでも実装可能です。
いずれもDataverse の選択肢（Choice）フィールドのカスタマイズによって実現されます。
ステータスと、ステータスの移行を追加してケースを管理する