Q1.極端な状況は、ユニバーサルコンテナーの作業量と利用可能なリソースの数の両方に影響します。
コンサルタントは、利用可能なリソースを再調整するためにどのアプローチを推奨する必要がありますか。
オープンワーク？
A. リソーススケジュールの最適化
B. グローバル最適化
C. 緊急スケジュール
D. 顧客第一のスケジュール
回答
- B. グローバル最適化
-
グローバル最適化は、移動時間や優先度などの事前定義された基準に基づき、指定期間内のすべてのサービス予定を再スケジュールする仕組みです。
全体の作業量とリソース数の両方に影響がある場合に最適な手法であり、システム全体を再計算して最適な割り当てを行います。
一方、リソーススケジュール最適化は特定リソース単位、緊急スケジュールは緊急対応のみ、顧客第一スケジュールは顧客都合優先であり、全体最適化には対応できません。
そのため本問ではグローバル最適化が正解です。
Field Service の最適化の管理
Q2.ユニバーサルコンテナーは、シリアル番号付きのコンポーネントで構成される製品を販売しています。
フィールド技術者は特定のコンポーネントの作業を行う必要があることがよくあります。
コンサルタントは、顧客が購入した製品を追跡し、作業指示書をコンポーネントに割り当てる方法をどのように推奨すべきでしょうか？
A. 製品と製品ファミリを使用します。
B. Assets（資産）を使用して階層を定義します。
C. 注文と注文明細を使用します。
D. 作業指示書を使用して階層を定義します。
回答
- C. 注文と注文明細を使用します。
-
注文（Order）と注文明細（Order Product）は、顧客が購入した具体的な製品およびその構成要素を記録するために使用されます。
どのコンポーネントが顧客に販売されたかを正確に追跡できる点が重要であり、その情報に基づいて作業指示書を適切な対象へ関連付けることが可能です。
Assets（資産）は導入後の管理には適していますが、販売時点の構成管理には不十分です。
販売構成を起点に作業を割り当てるには注文データが最適であるため、本問では注文と注文明細を使用する方法が正解です。
アセット階層の作成
Q3.コンサルタントが、Northern Trail Outfitters（NTO）にプライベート共有モデルでユーザーテリトリーを導入しました。
新しい中西部サービス テリトリーが作成されました。ディスパッチャーが中西部の関連記録すべてにアクセスできるようにするには、NTOはどの2つのアクションを実行する必要がありますか。
2つの回答を選択してください。
A. 新しいユーザーテリトリーを割り当て、割り当てられた各サービスリソースを追加します。
B. フィールドサービス設定でユーザーテリトリー共有ジョブを構成して実行します。
C. サービス テリトリーとディスパッチャーに関連付けられた新しいユーザーテリトリーを作成します。
D. サービス テリトリーのメンバー関連リストに割り当てられたリソースを追加します。
回答
- B. フィールドサービス設定でユーザーテリトリー共有ジョブを構成して実行します。
C. サービス テリトリーとディスパッチャーに関連付けられた新しいユーザーテリトリーを作成します。 -
ユーザーテリトリー（User Territory）は、プライベート共有モデル環境でアクセス制御を拡張するために使用されます。
まず、サービステリトリーに対応するユーザーテリトリーを作成し、ディスパッチャーと関連付ける必要があります。
これにより、対象ユーザーに論理的なアクセス範囲が定義されます。
さらに、設定だけでは共有は反映されないため、ユーザーテリトリー共有ジョブを実行して実際のレコード共有を更新することが必須です。
これにより、関連するすべてのレコードへのアクセス権が適用されます。
Field Service の権限の割り当て
Q4.Northern Trail Outfitters（NTO）は、技術者が現在のサービス予約を完了した後、次の2件のサービス予約を自動的に割り当てたいと考えています。
NTOは、すべてのサービス地域にわたって一貫性を保ち、技術者にプッシュされるサービス予約の数を制御したいと考えています。
コンサルタントは、作業指示書の完了時に次の2つの予定をディスパッチするためにどのような自動処理を設定する必要がありますか？
A. ワークフロールールを構築します。
B. Apexトリガーを作成します。
C. ドリップフィードディスパッチを有効にします。
D. 自動ディスパッチスケジュールジョブを構成します。
回答
- C. ドリップフィードディスパッチを有効にします。
-
ドリップフィードディスパッチは、技術者が現在の作業を完了したタイミングで、事前に定義された件数のサービス予約を自動的に割り当てる機能です。
技術者に順次ジョブを供給し、過剰な割り当てを防ぐ仕組みとして設計されています。
また、すべてのサービス地域で一貫した動作を実現でき、設定により割り当て件数も制御可能です。
リアルタイムで次の作業を自動提供できる点が本要件に最適であり、他の選択肢では同様の制御は困難です。
ドリップフィード Field Service 予定
Q5.Ursa Major Solar のシステム管理者は、作業指示書オブジェクトにいくつかのカスタムアクションを作成しました。
現場技術者から、これらのアクションは Salesforce モバイルアプリでは表示されるものの、Field Service モバイルアプリでは表示されないという報告がありました。
アクションが Salesforce モバイルアプリにのみ表示される2つの理由は何ですか？
2つの回答を選択してください。
A. このアクションは、Salesforce モバイルナビゲーション設定オプションの一部として追加されました。
B. アクションはページレイアウトの Classic Publisher クイックアクションセクションに追加されませんでした。
C. アクションはページレイアウトのモバイルおよび Lightning アクションセクションに追加されませんでした。
D. 作業指示書オブジェクトで使用されているアクションタイプは Lightning コンポーネントです。
回答
- B. アクションはページレイアウトの Classic Publisher クイックアクションセクションに追加されませんでした。
C. アクションはページレイアウトのモバイルおよび Lightning アクションセクションに追加されませんでした。 -
Field Service モバイルアプリでアクションを表示するには、ページレイアウト上の適切なアクションセクションに配置されている必要があります。
Classic Publisher クイックアクションに追加されていない場合、Field Service では認識されません。
また、モバイルおよび Lightning アクションセクションにも追加されていないと、モバイルUI上に表示されません。
Salesforce モバイルでは表示される場合でも、Field Service モバイルは参照する設定が異なるため注意が必要です。
Field Service Mobile アプリケーションに表示されるアクション
Q6.ディスパッチャーは、サービス予約に割り当てられたクルーに、割り当てられた作業に必要なスキルが欠けていることに気付きました。
ディスパッチャーは、これらの要件を満たすためにサービスクルーをどのように更新できますか？
A. 別のクルーで新しいサービス予約を作成します。
B. クルー管理ツールを使用して、サービスリソースをクルーに追加します。
C. サービス予約の作業タイプについてサービスクルーを更新します。
D. サービス予約を編集し、新しいサービスリソースを追加します。
回答
- B. クルー管理ツールを使用して、サービスリソースをクルーに追加します。
-
サービスクルーは複数のサービスリソースで構成され、必要なスキル要件を満たすように柔軟にメンバーを追加できます。
不足しているスキルを補うには、適切なスキルを持つリソースをクルーに追加することが最も直接的な対応方法です。
クルー管理ツールを使用することで、既存のクルー構成を維持しながら必要な人員を追加でき、スケジュールや割り当てロジックにも適合します。
サービス予約側を変更するのではなく、クルー自体を強化するのが正しいアプローチです。
Field Service クルーメンバーシップの管理
Q7.ユニバーサルコンテナーは、コンテナのメンテナンスのために技術者を現場に派遣する必要があります。作業を同時に完了するには、専門的なスキルを持つ技術者が2人必要です。
コンサルタントはこの要件をどのように実装する必要がありますか？
A. 技術者2名でクルーを作成します。
B. 2つの必須スキルを含む作業ルールを作成します。
C. 単一のサービス予約を作成します。
D. サービスクルーを2つ作成します。
回答
- A. 技術者2名でクルーを作成します。
-
サービスクルーは複数の技術者が協力して1つの作業を同時に実施するための仕組みです。
複数人で同時に作業を行う要件にはクルーの利用が最適です。
今回のように2名の技術者が必要な場合は、2人を1つのクルーとして定義することで、同一のサービス予約に同時に割り当てることができます。
スキル設定だけでは「人数」の要件は満たせず、個別リソース割り当てでは同時作業の管理が煩雑になります。
クルーを使用することで人数とスキルの両方を一元的に管理可能です。
サービスクルーの作成
Q8.ユニバーサルコンテナーズ（UC）は Field Service を利用しており、UCのオフィスで顧客とのミーティングを行っています。
ミーティングの予約時に、午前9時から午後5時までの間、毎時開始することを希望しています。
これはどのように実現できますか？
A. 顧客の営業時間を使用します。
B. 各時間のスロットで複数の営業時間を使用します。
C. 地域固有の営業時間を使用します。
D. 作業タイプに正確な予定を使用します。
回答
- C. 地域固有の営業時間を使用します。
-
地域固有の営業時間（Operating Hours）は、特定の場所や用途に応じた時間枠を定義でき、時間単位の予約スロット制御に適しています。
9時から17時まで毎時開始といった細かい時間枠は、地域固有の営業時間で柔軟に設定可能です。
顧客営業時間は顧客単位の制約に過ぎず、詳細なスロット制御には不十分です。また作業タイプでは時間帯の繰り返し制御はできません。
スケジューリングの時間枠制御にはOperating Hoursの活用が最適です。
フィールドサービスの業務時間作成のガイドライン
Q9.Northern Trail Outfitters（NTO）は、サービス訪問のたびにお客様にフィードバックをお願いしています。
NTOは、お客様のフィードバックに基づいて適切な技術者を派遣したいと考えています。
コンサルタントはこの要件を満たす2つの方法は何ですか？
2つの回答を選択してください。
A. 除外されたリソースと必要なリソースの作業ルールを設定し、スケジュールポリシーに追加します。
B. アカウントまたは作業指示書のリソース設定を構成します。
C. 除外されたリソースと必要なリソースのビジネス目標を構成し、スケジュールポリシーに追加します。
D. サービスリソースレコードで顧客の設定を構成します。
回答
- A. 除外されたリソースと必要なリソースの作業ルールを設定し、スケジュールポリシーに追加します。
B. アカウントまたは作業指示書のリソース設定を構成します。 -
顧客フィードバックに基づく技術者の選定には、リソースの優先・除外設定と顧客単位の設定が重要です。
作業ルール（Work Rules）で特定のリソースを必須または除外として定義し、スケジュールポリシーに組み込むことで割り当て制御が可能になります。
さらに、アカウントや作業指示書に対してリソースの優先設定を行うことで、顧客ごとの希望や履歴を反映した割り当てが実現できます。
ビジネス目標はスコアリング用途であり、直接的なリソース制御には適しません。
フィールドサービスでサービスリソースの設定を追加する
Q10.顧客は、SMS応答で適切な次のキーワード応答ではなく、デフォルトのキーワード応答が返されるという問題を抱えています。
この予期せぬ反応の2つの考えられる理由は何でしょうか？2つの回答を選択してください。
A. 送信メッセージから24時間以内に応答は送信されません。
B. 応答のメッセージ内容に「STOP」が含まれていました。
C. 送信メッセージに次のキーワードが指定されませんでした。
D. 応答は会話ウィンドウ内で送信されません。
回答
- A. 送信メッセージから24時間以内に応答は送信されません。
C. 送信メッセージに次のキーワードが指定されませんでした。 -
Salesforce Field Service のSMS機能では、キーワード応答は一定の条件下でのみ正しく動作します。
送信メッセージから24時間以内でない場合、セッションが無効となりデフォルト応答が返されます。
また、次に期待されるキーワードが定義されていない場合も、システムは一致する応答を判断できずデフォルト応答になります。
STOPは配信停止処理に関わるもので本ケースとは無関係であり、会話ウィンドウの条件も主因ではありません。
セキュリティ要件に対応するためのメッセージングセッション有効期限の微調整
