Salesforce 認定 Agentforce Service コンサルタント 1-10

プレチャットフォームをカスタマイズすることで、チャット開始前に顧客から必要な情報を収集できます。
これにより、エージェントは顧客の状況や問い合わせ内容を事前に把握し、迅速かつ適切な対応が可能になります。
チャット開始前に必要な情報を収集し、エージェントが十分なコンテキストを持って対応できる点が重要です。
Einstein Bots（旧Einsteinチャットボット）は自動応答には有効ですが事前情報収集が主目的ではなく、Lightningコンソールのカスタマイズは表示改善にすぎないため、いずれも本要件には直結しません。
強化されたチャットのためのプレチャットのカスタマイズ

ケース所有権変更時の大量メールは、組織全体の通知設定で制御するのが適切です。
サポート設定で該当の通知をオフにすれば、すべてのケース所有者変更に伴うメール送信を一括で停止できます。
組織レベルの標準設定で通知を一括無効化でき、運用負荷を確実に下げられる点が重要です。
ユーザー個別の操作に頼る方法は徹底が難しく、画面フローの作成も過剰対応となるため、標準機能の活用が最も効率的です。
サポート設定のカスタマイズ

パスワードリセットや注文確認のような単純で反復的な問い合わせには、自動応答によるセルフサービス化が最適です。
Einstein ボット（現：Einstein Bots）は複数チャネルに対応し、よくある問い合わせへ自動で応答できます。
単純な問い合わせを自動化し、複数チャネルで一貫したセルフサービスを提供できる点が重要です。
ケーススウォーミングは複雑案件向け、スキルベースルーティングは適切な担当者への振り分けであり、単純ケース削減という目的には適していません。
標準ボットをチャネルに接続する

SLA遵守には、ケースの迅速な割り当てと、未対応ケースの早期検知が欠かせません。
ケースをキューへ割り当てることで適切な担当者へ振り分けやすくし、エスカレーションルールにより未割り当てケースを自動で監視・通知できます。
未割り当てケースを自動検知し、SLA違反前にエスカレーションして対応を促せる点が重要です。
Flowによるタスク割当や自動応答ルールは補助的な手段にすぎず、標準のエスカレーションルールが最も効率的なベストプラクティスです。
エスカレーションルールの計画

Salesforceには標準機能として重複管理（Duplicate Management）があり、重複ルールと一致ルールを設定することでデータ入力時に重複を検出・防止できます。
これにより、ユーザーへ警告を表示したり、重複レコードの作成自体をブロックしたりできます。
標準機能だけで重複検知と防止を実現でき、入力時点でデータ品質を維持できる点が重要です。
「すべてのデータの表示」は権限の問題であり根本解決にならず、Apexトリガーは過剰な実装となるため推奨されません。
重複レコードの管理

顧客が一定時間応答しない場合、エージェントはセッションを終了するのが適切な対応です。
これにより、エージェントの作業負荷を適切に管理し、他の対応待ちの顧客へリソースを振り向けられます。
非アクティブなセッションを適切に終了し、エージェントのリソースを有効活用できる点が重要です。
セッションを開いたままにするとリソースが占有され続け、非アクティブとマークするだけでは運用管理として不十分なため、標準的にはセッション終了が推奨されます。
メッセージングセッションの終了

ケースが特定の時間内に段階的な処理を行う必要がある場合、Salesforceのエンタイトルメント管理（資格とマイルストーン）を用いるのが最適です。
これにより、サービスレベル（SLA）を定義し、各ステップの期限や進捗を追跡できます。
時間ベースでマイルストーンを管理し、SLAに基づいてケースの進行を自動的に監視できる点が重要です。
オムニチャネルは割り当ての管理、Flowは個別実装にとどまり、SLA全体の管理には不十分なため、標準機能であるエンタイトルメントの活用がベストプラクティスです。
エンタイトルメントとマイルストーンの設定と管理

Salesforceと電話システム（CTI）を統合する場合、Service Cloudコールセンター（現：Open CTIやService Cloud Voiceなどの基盤機能）が標準的な統合手段です。
これにより、エージェントはSalesforce内で通話の発着信や顧客情報の参照を一元的に行えます。
CTI連携の標準的な統合基盤であり、通話操作と顧客対応をSalesforce画面内で統合できる点が重要です。
Lightningダイヤラーは発信機能に限定され、ソフトフォンレイアウトは画面設定にすぎず、統合基盤そのものではありません。
Salesforce コールセンター

よりパーソナライズされ柔軟な顧客対応を実現するには、非同期のやり取りが可能なメッセージングアプリの活用が有効です。
WhatsAppやSMSなどのメッセージングは、顧客の都合に合わせたやり取りができ、継続的で自然なコミュニケーション体験を提供します。
非同期で柔軟なコミュニケーションを実現し、顧客の好みに合わせたパーソナライズ対応ができる点が重要です。
ソーシャルメディアは主に公開型の対応、ナレッジは自己解決支援であり、対話的で柔軟な体験という要件にはメッセージングが最適です。
Service Cloud メッセージングとは

本シナリオでは、2つ目のマイルストーンの期限（木曜午後1時）が、1つ目のマイルストーンが完了・達成された時刻（水曜午後1時）からちょうど24時間後に設定されています。
次の発生の開始・目標日時が、直前のマイルストーンの完了（目標達成）時刻を基準に連鎖して決まる場合は連続再帰を用います。
一方、独立再帰は条件が満たされるたびに一定間隔で発生し、前回の完了時刻には依存しません。
本問は前回完了を起点に次の期限が定まっているため連続再帰が正しく、再発なしは単発のケースにのみ適用されるため、いずれも不適切です。
マイルストーンの繰り返しタイプ