DISPLAY SETTINGS 各種設定
Q1.音声での対話処理（voice interaction processing）を構成する必要があります。
各要件に最も適したコンポーネントを結び付けてください。
選択肢を要件のドロップ欄へドラッグ、またはタップして配置。配置済みの欄をクリックで戻せます（同じ選択肢は複数回使用可）。
Azure AI Speech service
Real-time Speech agent
Voice routing configuration
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リアルタイムの音声対話では、Real-time Speech agent が通話中の音声認識と応答生成をストリーミングで処理します。
低レイテンシで発話を認識し、その場で応答を返せる点が特徴です。
一方、意図に基づく会話フローの制御は NLU in Copilot Studio が担い、発話の意図を解釈してトピックへ誘導します。
Azure AI Speech service は基盤サービス、Voice routing configuration は呼出ルーティングの設定であり、本設問の対話処理自体には割り当てません。
音声チャネルの概要
Q2.小売チェーンのブライトピーク社が、あらかじめ定めたエンゲージメント条件に基づいて顧客を対象としたアウトバウンドキャンペーンを開始しようとしています。
キャンペーンでは、対話の開始・処理・追跡の方法を定義する必要があります。
キャンペーンの構造を構成する必要があります。
何を構成すべきですか？
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プロアクティブエンゲージメントは、定義したビジネス条件に基づいてアウトバウンドの顧客接点を開始するキャンペーン単位の構成要素です。
Dynamics 365 Contact Center では、対象者の抽出、ダイヤルモード、ルーティング、ペーシング、頻度制限、成果、再試行動作などを設定できます。
キューは担当者の作業割当先であり、ルーティングルールセットは分類後の振り分けを決める要素です。
ダッシュボードのメトリクスは実行後の監視用であり、対話開始の仕組みそのものを定義するのはプロアクティブエンゲージメントだけです。
音声チャネルの概要
Q3.通信事業者のオーロラ通信社が、次のライセンスを持つ Dynamics 365 Contact Center 導入のコスト要因を評価しています。
対象：Dynamics 365 Contact Center (Digital + Voice)、Dynamics 365 Contact Center Voice。
次の各コスト成分を課金モデルと対応付ける必要があります。
各コンポーネントに最も適した課金方法を結び付けてください。
選択肢を要件のドロップ欄へドラッグ、またはタップして配置。配置済みの欄をクリックで戻せます（同じ選択肢は複数回使用可）。
Included entitlement
Per-user billing
Consumption-based billing
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Dynamics 365 Contact Center の課金は、機能ごとにモデルが異なります。
Copilot 応答・通話録音・テレフォニー・IVR 分数は、実際の利用量に応じた消費ベース課金 (Consumption-based billing) で計測されます。
一方、CSR がプラットフォームを利用する権利は 利用者数に応じたユーザー単位課金 (Per-user billing) となります。
Included entitlement や Overage capacity も存在しますが、本件の各成分には該当しません。
Dynamics 365 Customer Service の概要
Q4.製造業のフォージプロダクツ社が、外部の要員管理 (WFM) システムを Dynamics 365 Customer Service と統合しています。
ルーティングはその外部システムの CSR スケジュールに従い、スケジュール上対応不可の CSR には決して作業が割り当てられないようにする必要があります。
ルーティング動作を構成する必要があります。
どうすべきですか？
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Dynamics 365 は、外部 WFM から取り込んだスケジュール（シフト予約）に基づくルーティングをサポートします。
シフトベースルーティングでは、割当時に各担当者のシフト予約を評価し、勤務中である場合のみ作業を割り当てます。
これにより、誰かが不在でも全キューを停止させず、担当者単位のルーティング制御が実現します。
チャネル全体の停止や手動管理、全員への管理者権限付与は要件に反します。
統合ルーティングの概要
Q5.メリディアン・インシュアランス社が AI 対応ルーティングを利用しており、サービスマネージャーは必要なスキルをシステムが自動予測し、その予測スキルをルーティング時に適用させたいと考えています。
要求を満たすようルーティングを構成する必要があります。
必要なスキルを自動で予測する機能はどれですか？
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統合ルーティングは、入力作業の内容から必要スキルを推論するインテリジェントスキル予測（スキルファインダーモデル）をサポートします。
機械学習の分類ルールと組み合わせ、割当前に要求スキルを作業アイテムに付与し、スキルマッチングで有資格な担当者を選びます。
手動の対応表は決定的で予測ではなく、優先度フラグは順序制御、キャパシティプロファイルは同時負荷の制御であり、いずれもスキル予測は行いません。
統合ルーティングの概要
Q6.グローバルテック社が Dynamics 365 Contact Center を導入しており、一般問い合わせを扱うサービスチーム 1 と、複雑な製品課題を扱うサービスチーム 2 があります。
各チームは自チームの作業のみを受け取り、サービスチーム 1 は未特定の作業も扱える必要があります。
サービスチーム 1 が自チームと未特定の両方を扱えるようにするには、何を構成しますか？
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統合ルーティングでは、キューで担当者のプールを分け、ルート先キュールールで各作業を適切なキューへ振り分けます。
したがって、チームごとにキューを作成し、一般・未特定をチーム 1、複雑な製品課題をチーム 2 へ振り分けます。
未特定の作業はチーム 1 へ明示的にルーティングするか、フォールバックキューで扱います。
単一共有キューでは分離が失われ、キャパシティプロファイルやセッションテンプレートはルーティングを決めません。
統合ルーティングの概要
Q7.データ保護とコンプライアンスの要件に基づいて、Dynamics 365 Contact Center ソリューションを構成する必要があります。
適切な構成を正しいコンテキストへ結び付けてください。
選択肢を要件のドロップ欄へドラッグ、またはタップして配置。配置済みの欄をクリックで戻せます（同じ選択肢は複数回使用可）。
Enable sensitive data redaction
Create and manage data masking rules
Classify and set retention policies by using Microsoft Purview
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支払カード番号のような機密データを文字起こしや会話に表示させないには、データマスキングルールを作成・管理して対象の値を隠します。
一方、顧客との対話を社内ポリシーに従って保持するには、Microsoft Purview で保持ポリシーを分類・設定します。
Enable field-level security はレコード項目へのアクセス制御、Enable sensitive data redaction は別用途の機能であり、本件の各コンテキストには該当しません。
Dynamics 365 Customer Service の概要
Q8.注意：この設問は、同じシナリオを提示する一連の設問の一つです。
各設問には目標を満たし得る固有の解決策が含まれます。
オンライン小売のベガコマース社が独自ポータルを運用しており、チャット開始前に安全な顧客 ID 検証を行う必要があります。
解決策：Microsoft Entra ID を用いてチャット認証を構成する。
この解決策は目標を満たしますか？
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独自ポータルの認証済みチャットでは、Microsoft Entra ID を ID プロバイダーとして設定するだけでは Contact Center の認証統合は完成しません。
Microsoft の手順では、公開鍵のエンドポイント、RS256 で署名した JWT を生成するサーバー側サービス、トークンプロバイダー関数が必要です。
チャット開始時に署名済みトークンを受け取って検証する構成が欠かせません。
したがって、Entra ID の設定単体では要件を満たさず、正解は「いいえ」です。
Dynamics 365 Customer Service の概要
Q9.コンタクトセンター向けに音声エージェントを介した AI セルフサービスを設計しており、AI の消費コストを低く抑え、自動化のカバー範囲を最適化しつつ、繰り返し的な要求と予測困難な要求の両方を一貫して扱う必要があります。
要件を満たす AI 機能を設計する必要があります。
この目標を達成できるアプローチはどれですか（それぞれが完全な解決策）？
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ハイブリッドなオーケストレーションが、予測可能な自動化と AI の柔軟性、消費効率のバランスを最もよく保ちます。
安定した繰り返し要求は決定的トピックフローで扱い、一致しない要求は生成 AI でフォールバックします。
さらに、分類で特定した低確実度のインテントにのみ生成 AI を選択的に適用すれば、高価なモデル呼び出しを抑えられます。
全インテントへの生成 AI 適用はコストを增やし、IVR のみの処理は柔軟性を失います。
Customer Service で Copilot 機能を管理する
Q10.アバロンサポート社が Dynamics 365 Contact Center でカスタマーサービスを運用しており、CSR は複数のチャネルにまたがる会話を扱います。
現在は構成が個別に適用されており、CSR 間で振る舞いが不揃いなため、セッション動作とワークスペース構成の両方を標準化したいと考えています。
複数の CSR に適用できる再利用可能な構成を実装する必要があります。
行うべきアクションを 2 つ選んでください（それぞれが解決策の一部）。
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カスタムエクスペリエンスプロファイルは、一群の担当者に対して Copilot Service ワークスペースの振る舞いを標準化する再利用可能な構成単位です。
セッションテンプレート、チャネル設定、生産性ペインのツールなどを含められます。
作成後は、適切なユーザーをそのプロファイルに関連付けることで適用します。
アウトオブボックスプロファイルは変更できず、キューはプロファイル作成の一環では割り当てず、チーム単位の割当もサポートされません。
セッション テンプレートを管理する